Gestão de crise de imagem
Um repórter liga pedindo posição até as seis da tarde. Um vídeo sobre a sua empresa circula nos grupos de WhatsApp. Uma venda que deveria ser boa notícia começa a ser contada do jeito errado. Nessas horas, cada frase dita ou deixada de dizer fica registrada. A Mclair ajuda a decidir o que falar, quem fala e quando.
O que é uma crise de imagem
Crise de imagem é qualquer fato que muda para pior o que clientes, funcionários, investidores ou jornalistas pensam de uma marca ou de uma pessoa. Muitas vezes nasce de algo pequeno: uma frase mal colocada numa entrevista ou uma mudança societária que ninguém contou direito.
O fato em si quase nunca pode ser desfeito. O que dá para cuidar é a forma como ele é contado, por quem e em que ordem. Gestão de crise é esse cuidado, feito com método e com gente que conhece o ritmo de uma redação.
Como a Mclair atua antes, durante e depois
Antes: o plano que ninguém quer precisar usar
A melhor hora de pensar numa crise é quando ela ainda não existe. A Mclair levanta com a empresa os riscos mais prováveis, define quem fala em cada situação e combina quem aprova o quê. O porta-voz treina respostas difíceis num media training, com simulação de entrevista.
Durante: as primeiras horas
Primeiro, apurar. A pior resposta é a que precisa ser corrigida no dia seguinte. Com os fatos na mesa, a Mclair escreve a nota oficial, prepara o porta-voz para cada contato, atende os jornalistas no prazo deles e acompanha o que é publicado na imprensa e nas redes. Quando sai uma informação errada, a correção é pedida à redação com documento na mão.
Depois: reconstruir a confiança
Quando o noticiário passa, fica a busca no Google. O trabalho continua com pautas que mostram o que a empresa mudou. A assessoria de imprensa do dia a dia é o que reconstrói, matéria a matéria, a reputação de quem passou por uma crise.
As quatro peças de uma resposta
Toda crise pede decisões sobre os mesmos pontos. Errar em um deles costuma anular o acerto nos outros.
- Porta-voz
- Uma pessoa fala pela empresa, e só ela. Pode ser o presidente ou um diretor técnico, mas precisa estar preparada para perguntas que ninguém gostaria de ouvir.
- Nota oficial
- Um texto curto, com o que a empresa sabe, o que está fazendo e quando volta a falar. Sem jargão jurídico que soe como fuga. É a peça que os jornalistas vão citar.
- Imprensa
- Quem atende os repórteres, em quanto tempo, com que informação. Uma redação que recebe resposta rápida e correta tende a registrar a posição da empresa. Uma que fica sem retorno publica o "procurada, a empresa não respondeu".
- Redes sociais
- A mesma posição dada à imprensa vai para os perfis da empresa, no tom de cada canal. Comentários críticos não são apagados, e quem precisa de solução individual vai para o atendimento privado.
Um caso real: a aquisição da Emergee pelo Itaú
A venda de uma empresa a um grande banco mexe com clientes, equipe e mercado ao mesmo tempo, e cada público quer ouvir uma coisa diferente. Foi esse o momento que a Mclair conduziu para Alexandre Magno, então CEO da Emergee, durante a aquisição da empresa pelo Itaú. O trabalho foi de assessoria de imprensa estratégica com foco em gestão de narrativa e proteção de reputação.
Depois, a Mclair seguiu com ele na marca pessoal e no lançamento da The Cynefin Co. Brazil, com cobertura na HSM Management e no Observatório do Terceiro Setor.
“Em um período intenso no nosso negócio, o profissionalismo e dedicação dessa equipe soube nos guiar de forma precisa ao que era necessário para que chegássemos aos veículos mais importantes para nossa empresa, além de terem liderado toda a desafiadora comunicação do nosso processo de aquisição pelo Banco Itaú.”
O que a Mclair não promete
Ninguém controla o que um jornal decide publicar, e nenhuma agência séria promete que uma crise vai sumir do noticiário. O que a Mclair oferece é método e experiência: Kelly Pinheiro, jornalista desde 2004, atuou em gerenciamento de crise para instituições governamentais e empresas nacionais e multinacionais antes de fundar a agência, e é ela quem conduz os casos sensíveis, com uma equipe de jornalistas.
A resposta a uma crise precisa ser verdadeira para funcionar por mais de um dia. Se a sua empresa procura alguém fixo para cuidar da imprensa, veja como escolher um assessor de imprensa.
Conte o que está acontecendo
Se a situação é urgente, o WhatsApp é o caminho mais rápido. O formulário faz as duas coisas: manda os dados para a Kelly Pinheiro por e-mail e abre o WhatsApp da Mclair com a mensagem pronta.
Perguntas sobre gestão de crise
O que é gestão de crise?
É o trabalho de prever, conter e responder a um fato que ameaça a reputação de uma empresa ou de uma pessoa. Envolve decidir o que dizer, quem fala e quando, e acompanhar o que a imprensa e as redes publicam.
Como fazer gestão de crise?
Comece apurando os fatos antes de falar. Depois defina um porta-voz, escreva uma posição oficial curta e verdadeira, avise primeiro quem é diretamente afetado e responda à imprensa no prazo do jornalista. Durante todo o processo, monitore o que está sendo publicado e ajuste a resposta. No fim, registre o que aprendeu.
Quais são os 4 Rs da gestão de crise?
Não existe uma lista única, e autores diferentes usam palavras diferentes. A versão mais comum fala em prontidão (preparar o plano antes), resposta (agir nas primeiras horas), resolução (resolver a causa) e recuperação (reconstruir a confiança). Há também versões que trocam prontidão por redução de riscos.
Como fazer gestão de crise nas redes sociais?
Responda no mesmo canal em que a crise começou, com a mesma posição que foi dada à imprensa. Não apague comentários críticos nem discuta caso a caso em público. Leve para o atendimento privado quem precisa de solução individual e publique atualizações quando houver fato novo.
O que é crise de imagem?
É quando um fato, verdadeiro ou não, muda para pior o que clientes, funcionários, investidores ou a imprensa pensam de uma marca ou de uma pessoa.
O que é gestão de reputação?
É o cuidado contínuo com a forma como a empresa é vista, fora dos momentos de crise. Inclui presença na imprensa, porta-vozes preparados e coerência entre o que a empresa diz e o que faz. Quem cuida da reputação no dia a dia enfrenta uma crise com mais crédito junto aos jornalistas.
Qual o papel da assessoria de imprensa numa crise?
Ela organiza a relação com os jornalistas: recebe os pedidos de entrevista, escreve a nota oficial, prepara o porta-voz e corrige informações erradas com a redação. Também monitora o que sai.
Quais são exemplos de gestão de crise?
Um exemplo da própria Mclair é a comunicação da aquisição da Emergee pelo Itaú. Uma venda de empresa mexe com clientes, equipe e mercado ao mesmo tempo, e o trabalho foi conduzir a narrativa e proteger a reputação do CEO, Alexandre Magno, durante esse período sensível.
Sua empresa está no meio de uma situação delicada?
Mande uma mensagem pelo WhatsApp e conte o que está acontecendo. Na primeira conversa, a Mclair entende o caso e diz qual seria o primeiro passo.